När är jag nöjd?

Vad är egentligen en bra kund-service? Är det något som går att mäta? Om man inte sätter upp mål går det då att mäta? Klart att det går! Men problemet är att resultatet troligen inte blir det optimala?

Jag talar med SL Kundtjänst rätt ofta - så ofta jag tycker att det behövs!

Nu under sommaren  så var det reparationer av plattformarna för grön linje mot Skarpnäck och Bagarmossen. I stockholms nyheterna nämndes att 150 resenärer varje dag ringde och klagade. Så siffror finns, men inte för resenärer eller för sina medarbetare i front line. Jag trodde inte det var sant när medarbetare inte visste hur många samtal det får in per dygn? (denna fråga har ställts till tre medarbetare - ingen kunde svara på frågan).

Jag kom på det att om man ringer som jag gjorde i går och ber om ett ärende nummer vid 23.40 så får jag veta hur många ärenden de har på ett dygn! Det är nu den fjärde medarbetaren på SL Kundtjänst jag frågar hur många telefonsamtal de har per dag - vilken ingen har vetat? Varför får de inte den informationen? Varför efterfrågar de inte en? 

Jag tycker nu ännu mer att SL Kundtjänst ska   ligga direkt under SL - inte vara outsource-ad. Vad resenärerna tycker och vilka förslag på förändringar och utveckling är fantastiskt viktiga får en organisation!