En "plats" som du gillar och vill komma tillbaka till!

Jag arbetade för Swedavia under över två år genom ett undersökningsföretag som utförde resvaneundersökningar, kvalitetsundersökningar, samt vissa köpundersökningar. Främst på Arlanda men också på Bromma flygplats och Landvetter. 

Allt detta skedde innan pandemin Covid-19 slog till. Då tog det naturligtvis stopp. 

Detta har varit för att finansiera mina lärarstudier och passade bra ihop med mitt vikarierande i skolan då jag kunde arbeta under lov och helger.

Det var också en möjlighet att tränas i att ta kontakt med helt okända människor och på ett professionellt sätt få dem att svara på frågor för att få kunskap om hur deras flygvanor ser ut. 

Jag träffade också andra yrkesgrupper på flygplatserna och alla arbetade vi efter Swedavias sätt att se på världskap.  GLOW - roligare på jobbet genom ett värdskap i toppklass.

Swedavias värderingar bygger på kärnvärdena: Välkomnande, Pålitlig, Engagerande, Nytänkande

GLOW handlar om:

1. Greet and Go for it! Handlar om mig: Du är här för resenären. Det första intrycket. Problemlösare. Nyfiken och uppsökande.

Ex. En dag så träffar jag en familj på Pir 5, som

kommit från Oslo och ska vidare till Ulan Bator. Detta får jag veta efter att de har deltagit i undersökningen. Men de härsket ett misstag att deras bargage inte är ställt till deras slutdestination utan de måste checka in det på Arlanda. De har aldrig varit på Arlanda och har inte allt för mycket

tid varför jag väljer att hjälpa dem att finna bargagebandet snabbt för att de ska kunna checka in det igen. Deras nästa etapp är Beijing. När jag träaffar dem igen på Pir 5 så är de överlyckligt tacksamma.

2. Love it! Handlar om hur vi möter våra resenärer och varandra. Leende. Lyssna aktivt. Ser behovet. Överträffa förväntningar. Bygga förtroende.

Ex. Att hjälpa till med att svara på resenärers frågor om vi kan guida dem vidare på flygplatsen. Otaliga resenärer har jag hjälpt komma med

sitt flyg.

3. Openminded. Öppenhet och tolerans. Ödmjuk och öppen för olika typer av människor och situationer. Vara delaktig i att skapa en lugn och trygg miljö.

Ex. Har träffat en del upprörda 

resenärer, som det på något sätt gått fel för. Då har det handlat om att stanna upp och ta mig tid att lyssna på dem och ut efter vad de har berättat guida dem vidare till tex SAS servicedesk

4. Welcome back! Handlar om att alla ska längta tillbaka till

flygplatsen. Det handla om att ge ett "sista intryck" av flygplatsen.

Ex. Att alltid vara vänlig och tacka att de varit med i undersökningen.

Jag tycker att GLOW visar vad en företagskultur kan ge och vilken betydelse den kan ha. Jag arbetade

"bara" hos en av deras entreprenörer, men sög till mig denna under de två år jag arbetade på flygplatserna. Vi hade kontoret mitt bland Swedavianerna så det fanns tillfällen att lyssna på samtal och fråga frågor kring detta koncept. 

Något gick väl fel så jag fick aldrig gå utbildningen, vilket gör mihg lite besviken! Jag har alltid varit intresserad av kundservice. Någon gång under slutet av 1980-talet så kom jag i kotakt med Jan Carlzons bok "Riv pyramiderna" (1985). Jag gillade tankarna direkt. 1976 kom Ingvar Kamprad med en "En möbelhandlares testamente", som också har haft betydelse.

När jag skriver detta så tänker jag på hur intressant det skulle vara att ta en kopp kaffe med Jan Carlzon och samtala om kundservis och bemötande. Detsamma gäller för serviceproffsen på Swedavia, som arbeta med GLOW-konceptet och Jan Gunnarsson som med boken "Värdskapet" också haft en stor betydelse. Kenth Åkerman var inspirationskälla för mig och Anders Dacke när vi skrev uppsatsen "Marknadsdatabasen - användning och innehåll 1993. Flera år senare så träffade jag Kenth Åkerman på Stockholms mässan  och det visade sig att han hade arbetat mycket med kundservice. Ägarinnan av Kafe Ingenstans är ett fenomen när det gäller bemötande och kundservice.

Jag har märkt vilken betydelse som kundservice har

för er läasare och är tacksam för alla fina upplevelser i alla dess former som jag har fått ta del av sedan mitt förra inlägg om kundservice. Fortsätt att skicka in era berättelse: som SMS, ring 0706446224 eller sänd en e-post till peter-pettersson@hotmail.com.

Jag har väl alltid känt vilken betydelse kundservice och bemötande har därför känner jag det avgrundsdjupa hålet när man bemöts av dess motsats!

"Välkommen!" får vi höra väldigt ofta men känns det som den som säger det menar det och att fet genomsyrar organisationen?